Gestão de Processos

O modelo de processos consiste em conceber o objetivo da empresa como o fornecimento de produtos e/ou de serviços conformes as expectativas dos clientes. Assim, a empresa é modelada como um conjunto de processos que permite identificar as necessidades dos clientes e transformá-las numa entrega: o produto ou o serviço.

A partir destes elementos, um processo define-se do seguinte modo:

Uma atividade ou um conjunto de atividades que utiliza recursos para converter elementos de entrada em elementos de saída possuindo um valor acrescentado.

A identificação e formalização dos processos da empresa consiste então em localizar as diferentes cadeias de atividade que concorrem para um objetivo comum.

Tipos de processos

Os processos de realização que correspondem à realização do produto ou do serviço e correspondendo assim à atividade "ofício" da organização.

Os processos de apoio representam uma atividade interna, geralmente transversal, permitindo assegurar o bom funcionamento da empresa. Os processos de apoio são geralmente invisíveis para o cliente. Pode tratar-se, por exemplo, da gestão financeira, da gestão de recursos humanos, a formação, etc.

Os processos de gestão (chamados às vezes processos de pilotagem) correspondem à determinação de uma política e de uma estratégia para a organização e a pilotagem das ações implementadas para atingir os seus objetivos.

Gestão pelos processos

O objetivo da gestão pelos processos é decompor a atividade em processos e pô-lo sob controle para que estejam de acordo com os objetivos estratégicos da empresa.

Assim, uma estratégia de gestão pelos processos deve necessariamente passar pelas etapas seguintes:

• Definição e formalização dos objetivos estratégicos da empresa;

• Análise dos processos existentes na empresa;

• Identificação, para cada processo, dos elementos em entrada e dos produtos de saída;

• Determinação das interações entre os processos;

• Formalização de critérios de desempenhos (indicadores de desempenhos) para cada processo;

• Medida dos desempenhos dos processos atuais;

• Sugestão de modificação dos processos existentes;

• Proposta de novos processos;

• Desenvolvimento e aplicação das propostas de modificação; e

• Medida dos novos desempenhos.

Exemplo de um Fluxograma da Petnet, realizado através do programa BIZAGI: